Definição da Hierarquia de Valor do Cliente

A hierarquia de valor do cliente é um sistema de valor que as empresas de todo o país, grandes e pequenas, recorrem como um meio de determinar a satisfação do cliente. As empresas mudaram o foco para um modelo de satisfação do cliente como um meio de obter vendas repetidas e uma medida de fidelidade em um mercado que oferece aos consumidores muitas opções de compra. A hierarquia de valor do cliente fornece uma rubrica para as empresas atingirem esse objetivo.

Definição de valor para o cliente

O valor para o cliente é a satisfação que um consumidor sente após fazer uma compra de bens ou serviços em relação ao que ele deve abrir mão para recebê-los. Um consumidor não considera o valor apenas em termos de dinheiro gasto, mas também pode considerar o tempo que leva para obter um produto comprado e as interações com a equipe de atendimento ao cliente. O valor para o cliente tem vários níveis e é melhor pensado como uma hierarquia, de acordo com o site da Destination Marketing. Essa hierarquia determina a importância dos serviços na mente do consumidor em termos do que o consumidor espera e do que não espera da experiência de compra.

Níveis Básico e Esperado

As duas primeiras camadas da hierarquia de valor do cliente abrangem os fundamentos do valor que o cliente espera da experiência do serviço. Para uma pequena ou grande empresa, os fundamentos do valor para o cliente são todos os requisitos para fazer negócios - ter um local de varejo limpo, estoque suficiente para fornecer uma ampla seleção e equipe adequada. O que um cliente espera de uma experiência de serviço varia de acordo com o setor, mas geralmente envolve preços competitivos ditados pela concorrência no mercado e horários convenientes de operação. Uma empresa que não fornece esses níveis básicos e esperados de valor não pode construir uma experiência de serviço de alta qualidade ou valor para o cliente.

Valor Desejado para o Cliente

O valor desejado é a terceira camada da hierarquia de valor do cliente e envolve o que o cliente gostaria de obter da compra e da experiência do serviço. De acordo com o site da Destination Marketing, o valor desejado representa a primeira oportunidade para uma pequena empresa passar à frente dos concorrentes, dando ao cliente recursos adicionais desejáveis ​​para a experiência de compra e serviço. Por exemplo, um local de varejo pode fornecer uma experiência de atendimento ao cliente amigável e consistente, com uma equipe disposta a vasculhar a loja com o cliente para encontrar a roupa certa ou item de roupa específico.

Valor imprevisto para o cliente

Valor inesperado para o cliente é receber um serviço ou experiência de compra que o cliente literalmente não espera. Esses recursos podem ajudar uma pequena empresa a conquistar a lealdade do consumidor em relação à concorrência e a gerar vendas repetidas ao longo do tempo. Por exemplo, fornecer garantias de satisfação em todas as compras ou contratar pessoal com experiência significativa no setor de negócios pode fornecer ao cliente uma experiência de serviço que excede a expectativa e o desejo em termos de valor.