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Você sabia que pode ganhar e perder clientes sem nem mesmo conhecê-los? Dos transeuntes fora da loja da esquina aos visitantes que visitam o seu site, você pode trabalhar para ganhar a atenção de todos que encontram sua marca pela primeira vez, na esperança de converter esses recém-chegados em compradores. A partir daí, você pode ir ainda mais longe; você pode transformar esses compradores de primeira viagem em compradores recorrentes e assim por diante. Não é fácil, porém, e você precisará investir muito esforço para criar uma percepção positiva de sua marca na mente de seus clientes. Se seus clientes já têm uma imagem negativa de você, então seu trabalho foi feito para você.

O conceito de percepção do consumidor

O Dicionário de Negócios define a percepção do consumidor como um “conceito de marketing que engloba a impressão, percepção ou consciência de um cliente sobre uma empresa ou suas ofertas. Normalmente, a percepção do cliente é afetada por publicidade, comentários, relações públicas, mídia social, experiências pessoais e outros canais. ”

A verdade é que tudo afeta a percepção do cliente, desde a maneira como você posiciona seu produto vertical e horizontalmente em uma prateleira, até as cores e formas que você usa na criação de seu logotipo. Mesmo coisas fora do seu controle, que podem parecer inócuas, como a hora do dia em que seu cliente interage com sua marca - até mesmo isso afetará a percepção do consumidor. Seus clientes podem ter uma percepção positiva de você se encontrarem seus produtos e seu nicho durante um determinado horário do dia, mas podem ter uma percepção negativa em outro momento do dia. Essa dupla percepção pode não ter nada a ver com você; algumas pessoas não são matutinas, e o pior momento para tentar vender 'não-manhã' as pessoas estão nas primeiras horas da manhã, especialmente antes de tomarem café da manhã e tomarem café. Seria melhor pegá-los logo após o jantar, quando eles estão relaxados. Outras pessoas simplesmente não conseguem se concentrar em nada à noite e preferem que você os tenha chamado pela manhã. Outros estão em algum ponto intermediário, preferindo que você os alcance durante a maior parte do dia. Então, como você pode ver, algo tão inofensivo como ligar na hora errada ou mostrar a um cliente em potencial a cor certa na hora errada e no lugar errado, pode recompensá-lo com um número significativo de clientes em uma hora do dia, mas um resultado decepcionante em uma hora diferente do dia.

O caso dos esquemas de cores

Considere a Avon, que usa um esquema de cores rosa, com detalhes em branco e preto. Este esquema de cores atrai mulheres em grande número. Por outro lado, muitos homens se sentem alienados por esse esquema de cores e, geralmente, não ficam por perto de uma loja que usa o rosa como cor principal. Se você está vendendo um produto que agrada tanto a homens quanto a mulheres, talvez seja melhor tentar atrair os dois parceiros em casais. Você pode escolher algo como verde ou azul com reflexos pretos para incentivar homens e mulheres a entrarem imediatamente. Nenhum dos dois vai querer sair correndo de sua loja mais rápido do que um raio.

Cada vez que você entrar em contato com um cliente, consumidor ou consumidor em potencial, deve tratar essa reunião como uma espécie de entrevista de emprego. Não importa se a entrevista é presencial ou online. A sua consumidora já descobriu o que achou do seu negócio e da sua marca quando consultou o seu site, o seu anúncio ou o seu salão de exposições. Você deve sempre procurar causar a melhor primeira impressão com seu esquema de cores, se quiser arrebatar esses clientes de seus concorrentes.

Você pode examinar os pequenos detalhes que diferenciam seus clientes dos consumidores de diferentes produtos. Eles gostam de esportes? Nesse caso, convém atraí-los com a cor azul. A cor azul tem uma espécie de vibração cooperativa, e esse gesto mostra a seus consumidores que você formulará soluções personalizadas para eles em vez de dar-lhes produtos padronizados e forçá-los a aderir a algum status quo incompleto. Se você for uma consultoria e seus clientes geralmente buscam seu conselho e experiência, bem como recomendações de produtos ou serviços em que eles acham que podem confiar, você se sairá bem com o preto como a cor principal em seu esquema de cores. Se você for do tipo criativo, talvez se dê bem com algo como roxo, amarelo, vermelho ou verde.

Todo mundo é um cliente potencial e, portanto, você deve sempre reconhecê-lo. Se não o fizer, você afetará a percepção de seus clientes existentes também. Se você não vê todas as pessoas com quem entra em contato como clientes em potencial, por que alguém realmente deveria comprar de você? Cada vez que você entrar em contato com alguém, suponha que essa pessoa já tenha usado seus produtos. Isso inclui seus funcionários, seus patrocinadores e seus fornecedores.

Uma análise mais aprofundada da teoria da percepção

A teoria da percepção começa com uma premissa simples: que todos os nossos sentidos e as entradas que entram neles devem ser categorizados e estudados. A percepção é simplesmente o momento em que nos tornamos cientes de algo por meio de nossos sentidos. Quando percebemos algo, ou reagimos por meio de nossos instintos ou por meio da faculdade de decisão. Podemos reagir a uma oportunidade ou ameaça percebida, ou podemos ignorar os fenômenos percebidos e continuar com nossas vidas felizes. Um subconjunto desta teoria é a teoria da autopercepção, que lida com a percepção que um indivíduo tem de si mesmo dentro do contexto de seu entorno.

O Papel da Percepção

A ideia da teoria da percepção é freqüentemente capitalizada por casas mal-assombradas e parques de diversões. Os visitantes são forçados a entrar em uma área escura, que é bem pequena e claustrofóbica. Os visitantes são levados a uma panóplia de atrações que parecem e soam como monstros, roedores e assim por diante. Tudo isso para oprimir nossos sentidos. A ideia é estimular uma descarga de adrenalina, que passaria pelos clientes à medida que eram forçados a enfrentar seus medos. As pessoas que gostam dessas coisas geralmente adoram a ideia de vencer seus medos e costumam achar essa experiência estimulante. No entanto, isso pode ser invertido. Se você estiver no bairro errado, as atrações em uma casa mal-assombrada podem facilmente atrair clientes para uma casa mal-assombrada, mas podem facilmente afugentar os clientes de sua loja.

Como proprietário de uma empresa, você deseja maximizar o tempo que os clientes passam em sua loja. Você quer que eles comprem um item por capricho e, em seguida, façam uma onda de compras por impulso. Você quer que eles percorram suas estantes e percorram seus corredores, descobrindo e explorando a cada passo. Quer seja uma loja física ou uma loja online, você deseja que eles naveguem e comprem, para aumentar suas vendas.

Como proprietário de uma empresa, você deve buscar melhorar sua experiência e dar a eles a percepção correta, não importa o que aconteça.

Usando a percepção do cliente para sua vantagem

Portanto, para obter a percepção correta do cliente, você deve examinar o que excita seus consumidores, por assim dizer, e usar isso a seu favor quando quiser atraí-los. Se você deseja atrair clientes sofisticados, faça um jogo em itens como qualidade, limpeza e higiene, iluminação, embalagem e detalhes gerais na forma como você apresenta seus produtos e serviços. Segmente seus clientes nos diferentes grupos de consumidores em que se enquadram e use esses grupos para descobrir o que é importante para cada grupo e o que mostrar às diferentes categorias de clientes.

Quando você faz um esforço para melhorar a percepção do consumidor sobre seus produtos, seus resultados financeiros refletirão rapidamente o esforço conquistado com esforço. Você também fará com que seus clientes e sua comunidade se sintam parte de sua família - e não há melhor receita para fidelidade à marca do que família.