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É essencial que os proprietários de negócios definam boas práticas de atendimento ao cliente e ao cliente. Embora existam certos princípios individuais de atendimento de qualidade ao cliente, também existem graus e diferenças entre os padrões de atendimento ao cliente fornecidos em diferentes setores e em diferentes faixas de preço. Os proprietários de empresas que desejam manter um bom relacionamento com clientes e consumidores precisam desenvolver e revisar continuamente seus próprios processos de atendimento ao cliente.

Definindo Atendimento ao Cliente

As empresas não apenas produzem e vendem bens ou oferecem serviços. Eles também trabalham ativamente para atender às necessidades do cliente. O atendimento ao cliente é a maneira pela qual uma empresa identifica e atende às necessidades de um cliente por meio de suas interações com esse indivíduo.

O atendimento ao cliente começa antes mesmo de a venda ser feita, com executivos, gerentes e funcionários da empresa desenvolvendo práticas de negócios centradas nas necessidades de um cliente ou cliente potencial. Isso pode significar criar um site ou loja de varejo que seja fácil de navegar ou focar em um design de produto amigável. A partir daí, os membros da equipe de vendas fornecem atendimento ao cliente combinando clientes em potencial com produtos e serviços apropriados. Após uma venda, os membros da equipe de vendas ou outros representantes dedicados podem fornecer suporte e assistência com quaisquer problemas ou preocupações que o cliente possa ter.

Elementos de um bom atendimento ao cliente e ao cliente

O bom atendimento ao cliente acontece quando uma empresa está comprometida em atender às necessidades de todos os seus clientes. Idealmente, o atendimento ao cliente está inserido na cultura da empresa e está presente em todas as fases do relacionamento empresa-cliente:

Identificar o cliente ou as necessidades do cliente: Um bom vendedor pode ajudar um cliente ou cliente em potencial a identificar o que ele precisa ou deseja reservando um tempo para ouvir e prestar atenção. Quando o membro da equipe de vendas compreende melhor as circunstâncias do cliente em potencial, o vendedor fica em melhor posição para oferecer ideias e soluções e fechar a venda.

Vendas éticas: Um vendedor ético não "exagera" produtos ou serviços desnecessários para um cliente potencial. Um bom atendimento ao cliente significa que um vendedor ouve o cliente, leva em consideração o orçamento do cliente e faz recomendações adequadas. Em alguns casos, o vendedor pode até encaminhar o cliente potencial para um concorrente que seja mais capaz de atender às necessidades do cliente potencial.

Educação e treinamento: Vendedores experientes e representantes de atendimento ao cliente são mais capazes de atender clientes e clientes. Os proprietários de empresas que investem no treinamento de suas equipes obtêm recompensas na forma de clientes satisfeitos e funcionários satisfeitos.

Capacidade de resposta às preocupações do cliente: Os proprietários de empresas de sucesso desejam garantir que os clientes e clientes possam ter suas perguntas respondidas e preocupações resolvidas prontamente. Além disso, a administração da empresa deve estar preparada para analisar a entrada do cliente e fazer mudanças nas políticas, procedimentos e produtos para atender às necessidades do cliente.

Desenvolvendo um relacionamento de vendas de longo prazo: Empresas de sucesso estabelecem relacionamentos de longo prazo com os clientes. Em muitos casos, isso pode significar abrir mão de vendas e lucros de curto prazo na esperança de ganhar a confiança e a fidelidade do cliente. No final das contas, um cliente antigo pode representar uma receita maior para uma empresa na forma de vendas contínuas e também de referências boca a boca.

Desafios comuns do cliente e do serviço ao cliente

A maioria dos proprietários de pequenas empresas deseja genuinamente oferecer um serviço excelente a seus clientes e consumidores. No entanto, as políticas e os processos da empresa às vezes podem dificultar o fornecimento do serviço da melhor qualidade. Além disso, esses processos mal considerados podem interferir no relacionamento com o cliente.

Aqui estão alguns desafios comuns que as empresas enfrentam ao tentar fornecer um serviço excelente:

Problemas de qualidade: Se uma empresa vende um produto ou serviço de qualidade ruim ou desigual, superar os problemas do cliente será quase impossível. Os proprietários de empresas precisam treinar seus funcionários adequadamente e implementar processos de controle de qualidade para garantir que os clientes e clientes recebam o que pagaram.

Processos ruins: Todas as empresas precisam desenvolver processos que aumentem a eficiência e a lucratividade. No entanto, uma política ou procedimento pode ter consequências indesejadas, incluindo déficits no atendimento ao cliente. Por exemplo, se os representantes de vendas têm uma cota de contatos que precisam fazer a cada dia, esse número pode precisar ser ajustado para permitir que um representante gaste tempo respondendo às perguntas de um cliente potencial ou enviando comentários. Se uma funcionária é forçada a negligenciar um cliente potencial ou atual porque está trabalhando com um horário não razoável, o atendimento ao cliente é prejudicado. Com o tempo, a frustração do cliente pode prejudicar um negócio.

Falta de conteúdo de qualidade: Os clientes ficam frustrados quando não sabem como montar, usar ou solucionar problemas de um produto de maneira adequada. Os proprietários de empresas devem garantir que os manuais de instrução e recursos de montagem, como diagramas e vídeos, sejam de alta qualidade e fáceis de entender. O mesmo se aplica a prestadores de serviços cujos clientes podem não estar cientes de suas políticas, procedimentos e menu de serviços. Por exemplo, uma empresa de limpeza doméstica pode fornecer aos novos clientes um guia simples para os serviços (ou seja, a limpeza de janelas não está incluída nas taxas padrão) e opções (ou seja, produtos de limpeza orgânicos ou sem perfume) oferecidos aos clientes.

Problemas de acessibilidade: Os proprietários de empresas devem considerar como é fácil para um cliente ou cliente obter ajuda quando precisa. No mínimo, os sites devem ter informações de contato, ou um link para informações de contato, exibido com destaque em cada página. Outra área de frustração para muitos clientes e clientes é poder entrar em contato quando surge um problema e de uma forma que atenda às necessidades do cliente. Uma empresa que oferece horário limitado de atendimento ao cliente ou oferece apenas um método de comunicação, como um endereço de e-mail, e que não tem um número suficiente de representantes de atendimento ao cliente, provavelmente desenvolverá uma má reputação que acabará prejudicando as vendas da empresa

Equipe mal treinada: É um erro os proprietários de empresas tratarem o departamento de atendimento ao cliente como uma reflexão tardia. Profissionais competentes de atendimento ao cliente são excelentes comunicadores e solucionadores de problemas. Eles também são capazes de manter a calma sob pressão. As empresas devem desenvolver programas de treinamento inicial e contínuo para a equipe de atendimento ao cliente.

Pessoal desempoderado: Os representantes de atendimento ao cliente devem ter a capacidade de tomar decisões independentes sobre a melhor maneira de ajudar um cliente ou cliente. Se os representantes só tiverem permissão para ler um roteiro ou se precisarem encaminhar um chamador a um supervisor se o cliente quiser um reembolso ou compensação por um problema, o cliente e o representante provavelmente ficarão frustrados. Isso resulta em baixo moral dos funcionários e um relacionamento com o cliente prejudicado.

Falta de acompanhamento: O processo de vendas não termina depois que um cliente ou cliente recebe o serviço ou produto. Da mesma forma, entrar em contato com o representante de atendimento ao cliente para tratar de um problema ou dúvida não significa que o problema foi resolvido. Alguns clientes simplesmente não têm tempo ou energia para buscar uma solução para um problema contínuo. Esses indivíduos podem optar por simplesmente devolver um produto ou baixá-lo como uma perda antes de transferir seus negócios para um concorrente.

outras considerações

As políticas e procedimentos de atendimento ao cliente podem e devem evoluir. Os sistemas de software de vendas e atendimento ao cliente podem facilitar o rastreamento dos contatos do cliente, permitindo que a propriedade e o gerenciamento da empresa revejam tendências, padrões e a eficácia de funcionários específicos no atendimento às necessidades do cliente. À medida que o proprietário de uma empresa ganha mais conhecimento sobre seus clientes e seu comportamento, ela estará em uma posição melhor para modificar suas práticas de negócios e melhorar os relacionamentos.